"Багато людей дякують, коли я їх штрафую": про роботу львівських контролерів

З початком повномасштабної війни Росії проти України, ЛКП "Львівелектротранс" зазнало фінансових проблем пов’язаних із безквитковим проїздом. Адже до квітня-травня був хаос і неясність в тому, як все має працювати в умовах війни. Контролерів залучали до різної волонтерської роботи і електричний транспорт їздив практично без контролю. Через це підприємство мало значні фінансові втрати. Однак, коли на лінії повернувся повноцінний контроль, то як зазначили "Еспресо.Захід" у пресслужбі ЛКП "Львівелектротранс", для них це "стало дуже відчутно" у сторону покращення фінансової звітності.

"Еспресо.Захід" поспілкувався з контролером ЛКП "Львівелектротранс", яка вже 1,5 роки займається тим, що виявляє у львівських трамваях та тролейбусах "зайців".   

Оксані Новіковій 49 років. За освітою вона залізничник, навчалася у Дніпропетровському університеті залізничного транспорту. 25 років свого життя жінка пропрацювала на залізниці, зокрема, 20 років була черговою на станції поруч Львова. Займала посаду керівника середньої ланки, відповідаючи за маршрути прибуття поїздів та виконання тих чи інших маневрів. Однак з початку минулого року, Оксана Новікова змінила своє життя.

Пані Оксано, чому вирішили стати контролером?

Чесно кажучи, ніколи не думала над тим, щоб стати контролером. Та й не мала справ з контролерами, хоча одного разу таки платила штраф у Львові. Багато років я працювала на залізниці. З дитинства любила поїзди, пам’ятаю, як часто відвідувала дитячу залізницю в Стрийському парку. Але врешті-решт, з часом все набридає. Весною минулого року вирішила змінити роботу і почала шукати нове місце праці. Мала йти працювати у "Сільпо". Але там треба було місяць чекати. За цей час на robota.ua побачила вакансію від ЛПП "Львівелектротранс". Я вирішила спробувати. Прийшла на співбесіду, поспілкувалася, мені показали, як виглядає робота. Я подивилася, зрозуміла, що нічого важкого, робота нормальна, можна працювати і в підсумку зголосилася.

Чи був якийсь процес навчання?

Між співбесідою і прийняттям на роботу пройшло два тижні. За цей час я вдома вивчала правила та відповідні статті закону згідно яких ми працюємо. Це 135 і 185 статті кодексу України про адміністративні правопорушення. Через два тижні мені перетелефонували і перепитали, чи я не передумала, бо було багато людей, які відмовилися. Я не передумала і пішла працювати.

Було страшно йти працювати у час коронавірусу? Адже це робота, де постійний контакт з людьми.

Так, це був час коронавірусу, коли в нас діяла червона зона. Але нічого, страху не було, все було нормально, працювала у масці та рукавичках. Спілкувалася з людьми без проблем. Насправді під час локдауна, то не було так багато пасажирів у громадському транспорті. Тому ризики були дуже мінімальні. Зараз більше наповнені трамваї та тролейбуси.

Яким є основне завдання контролера? Перевірка наявності квитка у пасажира?

Не лише, також чи пасажир правильного завалідував квиток. До того ж, у нас багато пільгових категорій. Треба перевірити, чи посвідчення відповідає чинними нормам і є дійсним. Зокрема, тут мова йде про роботу з студентами, які мають право на 50% оплати. Але при цьому студент має мати підтвердження цієї пільги, тобто дійсний студентський квиток.

Конфліктні пасажири – це лише піввідсотка людей

Якщо говорити про очікування від роботи, то наскільки уявлення відрізняються від реальності з якою щодня стикаєтеся?

Мене вразило, що ця робота дуже відрізнялася від тої, яку я раніше виконувала і наскільки це спокійна робота. Направду – це дійсно спокійна робота. Тут цікаво, ти спілкуєшся з людьми, щось тебе запитують, щось ти їм пояснюєш. Дуже часто запитують, як кудись доїхати? Тому окрім маршруту, маєш ще знати, де яка вулиця у Львові, щоб допомогти людині добратися. Назагал, то робота контролером мені справді подобається. У транспорті не так багато поганих людей. Це десь приблизно піввідсотка від загальної маси – ті конфліктні люди. Вони є всюди, у кожному суспільному об’єднані є свої, скажемо, поганці. Я ставлюся до них спокійно. Раніше крику в мене було більше. А зараз спокійно спілкуюся з людьми. Навіть, коли штрафую, мені багато людей кажуть дякую і бажають гарного дня. Чимало громадян ставляться до штрафів досить свідомо, розуміють, що порушили правила. Ми рухаємося в європейському напрямку в цьому питанні.

Розкажіть про ваш типовий робочий день, як він виглядає і скільки триває?

У нас дві зміни, перша: з 7:00 до 15:30 (30 хв. обід), і друга зміна: з 13:00 до 21:30. О 6:50 контролери збирають на базі у відділі контролю. Ми отримуємо завдання на день. Нам визначають маршрут на якому працюємо. Потім ми расходимся. О 7:00 вже заступаємо на зміну, сідаємо у трамваї та тролейбуси і починаємо перевіряти пасажирів. Наприклад, сьогодні у мене маршрут такий, для трамваю №1: початок на вокзалі, а кінець – на зупинці Політехніка, для трамваю №4 і №9 – від вокзалу і до вул. Київської, для трамваю №6 теж від вокзалу до пл. Кропивницького. В межах цих зупинок я працюю, це зона моєї відповідальності. Перевірила квиточки, вийшла, пішла на наступний трамвай, чи поїхали дальше, або повернулася в сторону вокзалу. Також контролери роблять і скидають фотографії, щоб місто знало, наскільки в нас заповнені трамваї та тролейбуси.

Як правило ми працюємо по двоє і заходячи у транспорт, намагаємося бачити одне одного, тому рухаємося одне до одного. Бо бувають різні ситуації, щоб запобігти конфлікту, чи може бути напад на контролера. Тому дивимося одне за одним, щоб не випускати напарника з поля зору.

Який алгоритм роботи контролера при виявленні порушника?

Якщо людина їде без квитка або з незакомпостованим квиточком, тоді пояснюємо, що мені шкода, але згідно чинних правил, ви повинні мати квиток і його правильно завалідувати. Ми пояснюємо також, якщо квиток не змогли у водія придбати, то в нас є декілька видів оплати: три безконтактних та два види контактної оплати. Паперові квитки треба закомпостувати. У деяких версіях ПриватБанку при купівлі електронного квитка, вони валідуються самі, в інших – треба самому їх завалідувати у додатку. Коли людина їде в час пік з Сихова, то завжди раджу купити собі пересадковий квиточок, тоді буде запас часу і не доведеться платити штрафу. Дуже багато людей користуються "приватом", там є покрокова інструкція, як придбати, як завалідувати. Єдине, що там немає, як знайти квиток у додатку. Дуже часто доводиться допомагати пасажирам шукати квиток у їх додатках.

Якщо ж пасажир їде без квитка або він не завалідований, тоді має сплатити штраф. Штраф становить 200 грн – це 20-ти кратна вартість від повного квиточка. Коли з багажем, але без квитка на багаж, тоді штраф у двократному розмірі – 17 грн. Хоча, як правило, якщо людина має квиток на себе, але не має на багаж, то я пропоную їй придбати другий квиток і закомпостувати. У "приваті" також є оплата багажу. Був час, коли багато людей купляти багажні квиточки замість пасажирських. Тоді доводилося перепитувати, а де валіза? Пасажири казали, що немає і я жартома пояснювала, що в такому разі – ви валіза і прошу не займати сидіння для пасажирів. (усміхається. – Авт.) Частково люди такі квитки купляли через неуважність, а частково через те, що планували "зайцем" проїхати, але коли бачили контроль, то швидко купляли квиток і тицяли не туди.

Ми пропонуємо порушнику на вибір три можливості оплати штрафу: через QR-24, через термінал, або готівкою. Якщо вони платять готівкою, то є квитанція встановленого зразка з мокрою печаткою. Ми її видаємо. До речі, будь-яку квитанцію можна оскаржити, по номеру жетона знайдуть контролера. Єдиний нюанс, якщо ти заплатив штраф, ти вже винний, тому оскаржується якась дія контролера. Люди вважають, що ми неправі, коли штрафуємо через те, що людина не знала, що треба купити квиток чи його завалідувати. Якщо я чогось не знаю, то запитую. Я була не в одному місті України і завжди питала, як там правильно оплатити за проїзд. Не треба казати, що у нас так, чи не так.

Також ми працюємо з бодікамерами. Всі випадки, коли штрафуємо чи якась конфліктна ситуація, то ведеться відеозйомка. Якщо ж пасажир категорично відмовляється платити штраф, то у правилах прописано, що ми повинні викликати поліцію. Якщо людина при патрульній поліції відмовляється платити, тоді порушника везуть у дільницю і там складають вже постанову. Бувають такі порушники, що втікали, але я ж бігати не буду за ними, це не входить в мої обов’язки.

Які найчастіші відмовки кажуть порушники?

Найбільше відмовок про те, що я не місцевий, я не знав, ми тільки приїхали. Дуже багато львів’ян починають розповідати, що я ще не проїхав одну зупинку. Це старі правила, які діяли до 2018 року. Я кажу, що нові правила вже п’ятий рік діють, а ви їх досі не вивчили. Пасажир, який зайшовши в транспортний засіб зобов’язаний негайно та невідкладно придбати й відповідним чином завалідувати квиток. До війни більше різних відмазок було. У нас в трамваях дуже багато наліпок, де говориться, що потрібно закомпостувати квиток при посадці. Також ця інформація є на квиточках.

Порушника видає міміка та хаотичні рухи

Стосовно "зайців", чи видно їх по обличчю, за мімікою та жестами?

Порушника, як правило, справді видно по міміці обличчя і його діях. Дуже багато людей, коли бачать контролера, то починають робити якісь хаотичні рухи, смикаються, біжать кудись. Порушник сам себе виказує. Але натомість є і дуже спокійні порушники, які впевнені у своїй правоті, тоді треба їх переконати в тому, що вони здійснили порушення. Правила чіткі, коли немає квитка, чи не закомпостований квиток, тоді штраф. Закінчився термін дії квитка чи карточки, також штраф. Якщо людина має квиточок на своєму смартфоні чи іншому електронному носії і той розрядився, то людина сама відповідає за свій гаджет. Раніше була потреба і контролери носили з собою павербанки, а зараз всі носять павербанки. Цікаво, що дехто відмовлявся і казав, мовляв, давайте я оплачу штраф, бо навіть, коли заряджу телефон, там немає ніякого квитка.

Є такі пасажири, які коли бачать контроль, то просто не реагують, вважають, що вони завжди праві і їм не потрібно ніякого квитка, думають, що пронесе. Наприклад, у мене минулого року був такий порушник, який оплатив штраф і досить легко та весело сказав, що так два роки катався без квитків, тому йому і так вигідно. Але таким чином він робить собі ведмежу послугу. Адже кожен пасажир хоче їздити в комфортному громадському транспорті, а за це треба платити. Також рекомендую купувати абонементи. Це значно простіше, до того ж, якщо порівняти, то штраф за безквитковий проїзд – 200 грн, а місячний абонемент – 240 грн.

Скільки в середньому людей штрафуєте, який ваш особистий рекорд?

Як коли, це по-різному буває. В загальному від одного і більше. До війни на вихідних я оштрафувала 13 людей за зміну. Але інші контролери і більше виловлювали порушників. До речі, оплативши штраф, порушник, який хоче далі їхати транспортом, має сам придбати квиточок. На квитанції про сплату штрафу написано, що вона не звільняє від придбання квитка. Розказували контролери, що була на вул. Сахарова ситуація, коли пасажир тричі заплатив штраф. Спершу він був без квитка, потім він без квитка їхав скаржитися на контролерів, коли повертався, знову без квитка і знову штраф. Напевно, дуже хотів поспілкуватися. (усміхається. – Авт.)

Чи є для вас різниця у роботі в трамваях і тролейбусах? Де більше порушників?

Різниці немає, є різниця у певних маршрутах. У трамваї трішки більше пасажирів, у тролейбусі ж трішки менше. Швидше перевіриш його. Але однаково порушників багато, що тут, що там. Дуже багато порушників саме там, де ми не маємо можливості одразу бути. Наприклад, контролери роз’їжджаються з вул. Боберського, тому ми не можемо бути одразу на Скнилові. Зранку тролейбус №27 починає маршрут з Скнилова і там море порушників, бо вони знають, що там немає контролю. Але коли ми туди доїжджаємо, тоді одразу порушників стає менше.

Контролери – як санітари лісу, ловлять зайців, мов ті вовки

Коли в уніформі контролера ви заходите в трамвай чи тролейбус, то відчуває себе офіцером порядку чи ким?

Офіцером порядку? Та ні, швидше санітаром лісу, якимось вовком. (сміється. – Авт.) Людей звичайно не кусаю, але то така аналогія, що вовки ловлять зайців. На жаль, ці "зайці" були є і будуть в громадському транспорті. Хоча я стараюся не казати "заєць", а кажу безквитковий пасажир. Деякі пасажири говорять, я що на зайця схожий? Кажу, що ні, ви схожі на безквиткового пасажира.

А чи відчуваєте себе психологом? Адже розмов з різними людьми у вашій роботі дуже багато.

Є таке. Адже велика частина роботи пов’язана з психологією, ти часто маєш щось доводити людям. Є чимало порушників, які оплатили штраф, але ще не все сказали і спеціально виходять з контролерами на зупинці, щоб договорити все, що в них накипіло. У першу чергу контролери повинні не провокувати порушника на конфлікт, заспокоїти його, щоб конфлікту як такого взагалі не було, щоб людина спокійно й тихенько оплатила штраф. Адже за кожний проступок потрібно відповідати. Та ця психологічна робота не завжди дає результати. У мене був випадок, коли молода дівчина їхала на роботу і не мала квитка. Я її оштрафувала, вона пообіцяла, що більше не їздитиме "зайцем". Але вже через тиждень на тому ж маршруті ця дівчина знову була без квитка і просто сказала, що вона забула про квиток. Тому не завжди оплата штрафу та розмова з порушниками сприяє покращенню пам’яті і обов’язків пасажирів. Комусь треба один раз оплатити штраф, а комусь – кілька разів.

З вашого досвіду, якими основними рисами характеру повинна володіти людина, щоб бути контролером?

Стресостійкість, вміти зберігати спокій, бачити ситуацію, не провокувати конфлікти. Бувають дні, коли багато зранку людей їде, які є дуже агресивно налаштовані. Це може бути пільгова категорія, може пасажир з квитком, але він чи вона їде вже розрадований, не задоволений життям і шукає зачіпку, щоб посваритися за щось, тому важливо просто не піддаватися. Адже такі люди викачують всю енергію і тоді ходиш, як той причмелений. Треба вміти абстрагуватися. Завжди бажаю людям всього хорошого і раджу іншим теж так чинити, бо все згодом вертається бумерангом.

Чи маєте якісь хобі, які допомагає відволіктися від роботи?

Я люблю вишивати хрестиком: різні картини, сорочки, якісь знаки зодіаку, що завгодно. Але я не так сильно і втомлююся на роботі, щоб шукати заняття для переключення. З моїм досвідом залізниці, який я мала, то робота контролером є навіть лайтовою, менш важкою. До того ж, я люблю спілкуватися з людьми, це мені вдається легко.

Коли система е-квитка повноцінно запрацює у громадському транспорті Львова, чи плануєте також залишитися працювати контролером? Адже тоді доведеться перевіряти не лише тролейбуси і трамваї, але й маршрутки та автобуси. 

Я думала про це і вирішила, що ні, тоді почну шукати іншу роботу. Адже наші маршрутки в час пік дуже переповнені і це буде надскладне завдання для контролерів. Але, як то кажуть, поживемо – побачимо, як воно буде. Наразі, то у нас війна і не варто загадувати далеко на майбутнє.

Стежте за найважливішими новинами Львова, регіону, України та світу разом з "Еспресо.Захід"! Підписуйтесь на нашу facebook-сторінку та телеграм-канал.